Sua empresa está crescendo, muito trabalho acumulado, e você, com um sorriso de orelha e visão de futuro, consegue enxergar muitos colaboradores trabalhando, o telefone tocando sem parar e a caixa de e-mail lotada de pedidos de clientes.

É agora que o bicho pega. O microempresário trabalha com uma estrutura enxuta – muitas vezes sozinho – e precisa ficar atento à hora da mudança. O excesso de trabalho pode e vai gerar queda na qualidade, porque os empresários no Brasil são heróis, mas quando a kryptonita surge no mercado, não há superpoderes que resistam.

Outras vezes acontece falha no contato: o cliente queria uma coisa, você entendeu outra, e lá se vai tempo e dinheiro para o espaço: o cliente ficou insatisfeito com o trabalho de sua empresa e reprovou o job ou não aceitou o produto.

Aqui o empresário percebe, claramente, a importância da comunicação. A primeira atitude a tomar é entrar em contato com o cliente imediatamente. Ouvir as razões dele e desculpar-se. Nunca, jamais, tente argumentar com o cliente para convencê-lo de que sua empresa está passando por acúmulo de trabalho, que vocês tiveram pouco tempo, ou qualquer outra destas justificativas.

O ideal é, depois de ouvi-lo, enviar um e-mail desculpando-se, assumindo a responsabilidade, dizer que está tomando todas as providências para que o ocorrido não aconteça de novo e que espera que o erro não abale a relação de confiança que sempre tiveram (se o cliente for antigo) ou que espera poder mostrar, em outra oportunidade, o profissionalismo de sua empresa (para clientes novos).

Aconselho aos empresários que, depois do ocorrido, façam uma busca pelos principais sites de busca e relacionamento, por pelo menos uma semana, para verificar se não há referências ao episódio. Assim, é possível verificar se a imagem da empresa ficou abalada no mercado.

Avante, comunicadores!